¿Qué incluye?
La atención de tickets de soporte de los componentes del sistema ERP SAP instalados en su empresa, con la modalidad de consultoría por demanda:
- Resolver dudas de los usuarios clave sobre funcionalidades SAP, instaladas o no en su empresa.
- Verificar el correcto funcionamiento de los sistemas SAP y sus procesos (por ejemplo, revisión de logs).
- Hacer análisis o auditorías de rendimiento y sugerir ajustes en los ambientes SAP.
- Dar soporte en la aplicación de notas SAP, parches o paquetes de soporte.
- Asesorar o ejecutar acciones de seguridad y control de acceso en SAP.
- Asesorar o ejecutar acciones de gestión del sistema de transportes de SAP.
- Atender incidentes: cualquier evento que detenga o ponga en riesgo un proceso de negocio y requiera acción inmediata.
El servicio es remoto.
La presencia en sus instalaciones se coordina para entrenamiento de usuarios clave, levantamiento de información, observación de procesos específicos y validación de formatos impresos complejos.
¿Cuánto tarda la respuesta?
El tiempo de reacción y propuesta inicial es el tiempo máximo entre la confirmación de recepción de su solicitud y la entrega de una propuesta de solución, con el esfuerzo en horas y las fechas estimadas.
| Prioridad | Cuándo aplica | Tiempo de reacción y propuesta inicial |
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| 1 · Muy alta | Un proceso clave de negocio está detenido y requiere acción inmediata | 4 horas laborales |
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| 2 · Alta | Un proceso clave puede detenerse en 24 horas o funciona con problemas que lo impactan | 8 horas laborales |
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| 3 · Media | Sin impacto inmediato, pero podría tenerlo a corto plazo o complementa un proceso importante | 2 días laborales |
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| 4 · Baja | Mejora o complemento de procesos, mantenimiento perfectivo o nuevo escenario | 4 días laborales |
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Los plazos se cuentan en horas hábiles. El tiempo en que la solicitud espera una acción de su parte no se cuenta.
¿Cómo se atiende una solicitud?
- Solicitud inicialel usuario envía su solicitud al centro de soporte de su empresa.
- Evaluación internasu centro de soporte revisa si la puede atender internamente.
- Derivaciónsi no, la envía al Centro de Soporte SofOS.
- Soporte de primer nivelregistramos y clasificamos el ticket (incidente, problema o requerimiento de cambio), definimos el alcance y entregamos una alternativa de solución con esfuerzo y fechas.
- Aprobaciónsu coordinador aprueba las horas y las fechas propuestas.
- Desarrollodesarrollamos la solución y se la entregamos para pruebas.
- Validaciónel usuario acepta la solución o pide ajustes.
- Verificaciónconfirmamos que la solicitud está cubierta por el servicio.
- Cierrele informamos el tiempo invertido para su control.
Cada solución aprobada tiene una garantía de 15 días hábiles.
¿Cómo se manejan las horas contratadas?
- Las horas no consumidas pasan al mes siguiente, hasta el 20% de las horas contratadas en el mes.
- Al renovar el contrato, se trasladan hasta el 20% de las horas del último mes.
- Se pueden pedir guardias especiales para actividades fuera del horario hábil.
